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　　寫這篇關于快播的文章，源于本人與快播科技的一個編輯的交談后的感觸，文章中的一些觀點與論據也是由該編輯所提供的。快播 (又叫qvod或Q播) 是一款國內自主研發的基于準視頻點播 (QVOD) 內核的、多功能、個性化的播放器軟件。快播具有的資源占用低、操作簡捷、運行效率高，擴展能力強等特點，使其成為目前國內頗受歡迎的萬能播放器。如此受歡迎的一個企業，那么他們的企業是如何看待客戶關系管理的呢？讓我們通過快播科技客戶經理透露的信息來分析一下快播科技的客戶關系管理吧。

　　通過有效的客戶關系管理企業可以按照客戶的喜好使用適當的渠道及溝通方式與之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。快播科技的主要業務是軟件和游戲，因此其客戶的年齡層集中在15~30歲。快播的客服是通過自身官方論壇或是客服電話與用戶進行交流互動的，因此沒有選用專業的客戶關系管理系統或軟件，同時，快播通過客服在線與用戶進行即時的互動，效果相當的顯著，其優質的服務贏得了廣大用戶的好評。

　　盡管快播沒有運用專業的客戶關系管理軟件，但是其領導層也是很注重客戶關系的維持與發展，其公司的客服部門還是比較健全的。但同時在問卷中也看出了一個問題：快播客戶經理認為客戶關系管理這個概念對你公司的發展和市場決策重要性是不確定的，這說明了快播雖有做客戶關系工作，但對于客戶關系管理的作用還是不明確的。對于一個擁有員工300多人的一個企業，對客戶關系管理的欠缺，我認為這是需要彌補的。

　　對于企業來說，客戶關系管理在提高企業管理水平和競爭力的作用有：

　　一是良好的客戶關系管理可以使企業獲得強大的競爭優勢,在同樣的銷售成本下可以保持較高的市場占有率,企業的交易成本逐漸降低，獲得成本上的領先優勢。 滿足其客戶的個性化需求，可以留住老客戶，吸引潛在客戶，成為提高企業競爭力的重要手段。隨著競爭的加劇，企業之間產品的差別越來越小，加之客戶的消費越來越理性化、個性化，企業從爭奪“市場份額”轉為爭奪“客戶份額”已是客觀必然。對企業而言，客戶的需求就構成了市場，也成為企業獲利能力的顯在或潛在根源，客戶的滿意就是企業效益的源泉。如何留住客戶、抓住客戶，與客戶的關系如何相處、如何維持客戶的忠誠度，并通過他們影響潛在用戶、擴大市場份額，如何讓客戶感受到企業對他們的重視從而增進彼此的信任和感情，客戶關系管理引起了所有企業的關注。

　　二是通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行全面整合，實現信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務。完整的客戶信息一方面可以有效支持業務人員開展工作，另一方面伴隨業務規則的建立，業務人員逐步通過業務過程深入，不斷完善客戶信息，形成良性循環。

　　三是可以從客戶那里得到更多有關競爭對手的情況，據此合理地定位本企業的產品，從而建立起自己的競爭優勢。快播在競爭對手上還是存在比較多的，而在眾多競爭中誰能否取得有利位置，客戶關系管理工作是起著重要決定作用的。

　　快播科技作為競爭場上的佼佼者之一，那么他肯定是有過人之處。

　　首先，快播科技立身用戶感受，為用戶提供優質的服務與支持，并與之形成滿意的、忠誠的、戰略型的伙伴關系。例如快播播放器，它不同于其他播放器（如暴風影音），快播播放器是完全無廣告的在線/本地同時支持的一款播放器，快播從網上獲得用戶在看電影、看電視的有廣告彈出的相關求助信息后立馬推出無廣告版的播放器，并做了良好的宣傳，進而取得了很大的支持。

　　其次，快播善于留心市場和客戶關系的變化，機會把握在不經意之間，客戶流露的信息其他人沒有注意到，而快播則從一個簡簡單單的求助帖看到了機遇。在現代的信息時代,快播的命運與網絡息息相關，快播全面發掘客戶，實為可敬啊！如此重視用戶的感受，試問有幾個企業能夠做到呢？眾多用戶義無反顧地選擇了快播，因為快播給用戶的是實實在在、貼切的感受。

　　最重要的是，不同于一些企業的擺架子，置用戶感受、意見不顧。快播的客服是相當熱心的，在于用戶交流的時候，客服0距離在線耐心為用戶解答、處理問題。上述都是我的自身感受，相比之下我果斷選擇了快播。

　　然而，我認為快播科技在客戶關系管理上還是有欠缺的，如前文提到的“快播客戶經理認為客戶關系管理這個概念對你公司的發展和市場決策重要性是不確定的”，如同一個人不明白自己所作所為是為了什么？換句話說，就是他們對于客戶關系所作的目標不夠明確。對于這個問題，我認為快播需要應用專業的客戶關系管理軟件建立完善的客戶資料，尤其是忠實用戶的資料。通過這樣一個完整的輸入客戶資料，掌握客戶的資料，能夠更好地促進與客戶之間的良好關系，提供更個性化的服務。因為客戶關系管理源于“以客戶為中心”的新型商業模式，這種模式把“以客戶為中心”這個口號實實在在地表現在了行動上，讓用戶切切實實地感受到了自己如同上帝的感覺。

　　一般而言，公司的80%的銷售收入來源于20%的顧客，這些顧客是高價值顧客，也就是作為企業重要戰略資源加以經營管理的忠誠顧客。因為快播的客戶群是比較龐大的，因此建立客戶關系管理系統首先應當尋找到合適的用戶，發現“金牌用戶”，進而與他們建立穩定的關系。同時，忠實客戶能為快播的發展提供更有力的意見或建議，幫助快播更完善地發展，這樣能使客戶關系管理的效用價值最大化。